Портал PLUSworld: Как работать с возвратами

Возвраты в e-commerce давно перестали быть просто «издержкой роста». По статистике, в 2022-2024 годах доля невыкупленных товаров варьировалась от 2% до 40% от общего объема заказов. Этот показатель зависит от категории товара и способа оплаты, к примеру, у одежды и обуви доля возвратов максимальная и может достигать 40%. При неграмотной работе с ними продавцы рискуют потерять не только прибыль, но и клиентов. Как не допустить разрушения экономики бизнеса в такой ситуации порталу PLUSworld рассказал Алексей Киликеев, специалист отдела продуктов и ценообразования КСЭ ЕКОМ.

Чтобы работа с возвратами стала управляемым процессом, КСЭ предлагает  четыре наиболее актуальных варианта, которые продавцы могут использовать в своей работе.

1. Дополнительные попытки доставки. Важно не ограничиваться единственным визитом к клиенту, а придерживаться стратегии повторных попыток вручения заказа. При этом следует предложить короткие временные слоты и заблаговременно позвонить получателю товара.
2. Локальное хранение и реализация. Вместо немедленной активации обратной логистики при отказе от товара целесообразно размещать его на временное хранение (сроком от 24 до 72 часов) на складе или в крупном пункте выдачи в городе получателя. Данный временной лаг позволяет магазину связаться с клиентом и предложить альтернативные варианты: изменение даты или способа доставки, а также частичную выдачу заказа. 
3. Трехсторонний контакт. Если клиент отказывается от заказа, курьер сразу связывает его с оператором магазина. У последнего заранее подготовлены сценарии реагирования: скидка, замена товара с оформлением на месте, перенос даты доставки.
4. Частичный выкуп и примерка в ПВЗ. Нередко покупатель оформляет возврат целого заказа из-за того, что одна позиция ему не подошла. В связи с этим имеет смысл предусмотреть в пунктах выдачи заказов возможность примерки и частичного выкупа. Данный подход особенно востребован в таких категориях, как одежда и товары для детей.

Ознакомиться с полным текстом материала можно на PLUSworld